Ricardo Júnior, gerente de Suporte da Matvsul Eletrônicos
Todo gestor de suporte tem as mesmas preocupações que profissionais de outras áreas: fazer com que os analistas atendam os chamados e obter um relatório de produtividade confiável e mensurável. E, principalmente, saibam lidar com desafios. A atividade é repleta de situações que colocam à prova as responsabilidades e habilidades do analista técnico para transpor os problemas. A base de conhecimento deve ser preenchida dentro dos padrões, a fim de oferecer assistência rápida e eficaz. Isso pode mudar o resultado de estudos de mercado que apontam que 42% das empresas brasileiras têm custos mais altos por ineficiência em tecnologia e informática.
Novas tendências estão auxiliando os gestores nessa caminhada, desde criar ambientes profissionais mais alegres até sala de descompressão com videogame, visando melhor qualidade de vida e condições satisfatórias de trabalho ao técnico de suporte, que precisa estar motivado. Manter o estímulo da equipe, aliás, faz toda a diferença num segmento que congrega atividades repetitivas e que exigem concentração, sem plano efetivo de carreiras e com políticas tímidas de gratificação por desempenho. Em boa parte das situações, o que prevalece são reclamações de clientes.
No entanto, já começam a surgir iniciativas, como o Gamification, que é o uso do design e da mecânica de jogos para enriquecer contextos diversos, normalmente não relacionados a jogos, com objetivo de instruir, influenciar o comportamento e incentivar resultados. A técnica vem invadindo ambientes corporativos e transformando metas cotidianas em ações lúdicas e atrativas. No Brasil, o termo foi aportuguesado para "gamificação", a arte de aplicar elementos de games em um contexto que não é um jogo. Na essência, possui uma mistura de competição e recompensa, influenciando na realização de tarefas por meio da motivação. Por outro lado, incrementa a produtividade.
Apesar de utilizar-se da mecânica de jogos, o conceito é mais amplo. O que vale é o resultado promovido pela prática: a competição, disputa, recompensa. Tudo o que os jovens, e até mesmo profissionais mais experientes, encontram nos videogames. A proposta transcende modismos, pois o essencial é colocar em prática um projeto que o usuário investirá pelos benefícios produzidos, sejam financeiros ou motivacionais. Não significa só saber jogar, mas projetar os mecanismos que levam a equipe a buscar o resultado. É importante evitar alguns erros que podem ocorrer na fase de implantação. Por exemplo, criar um jogo de acordo com as expectativas do profissional que desenvolve o projeto vai condicionar à preferência pessoal; visto que o que se espera é a interação coletiva. Outro equívoco é fazê-lo competitivo demais. Faça algo viável, onde todos tenham a mesma oportunidade para realizar. Atendendo a esses aspectos e estabelecendo estratégias interessantes de recompensas, a possibilidade da empresa contar com uma equipe altamente motivada vai aumentar substancialmente.
A gamificação corresponde às expectativas dos jovens que representam a Geração Y, nascidos entre 1978 e 2000 e, hoje, compõem 25% da força de trabalho no Brasil. A questão é saber lidar com o dinamismo e criatividade aguçada, que caracteriza esse público. E mesmo quem não faz parte dessa “galera” pode se beneficiar da gamificação, que chega para tornar o ambiente corporativo tradicional mais divertido, sem perder a responsabilidade que a profissão exige. Em estudo da Gallup, 70% das 2 mil maiores companhias globais já possuem, ao menos, uma ação gamificada em sua estrutura. Pesquise sobre o tema, há excelentes conteúdos gratuitos na internet. A sua visão sobre como motivar a equipe vai ganhar experiências inspiradoras.
