No depósito de qualquer grande loja de móveis há um monte de mesas arranhadas e de sofás devolvidos. Nos Estados Unidos, essas mercadorias com pequenos defeitos geralmente são vendidas com desconto, seja para os clientes mais habilidosos, que gostam garimpar e restaurar, seja para clientes com orçamento limitado, que levam para casa móveis imperfeitos, mas funcionais.
No entanto, como as vendas de móveis online explodiram nos últimos anos – esse mercado movimenta em torno de US $ 58 bilhões –, a prática de oferecer móveis avariados ou devolvidos com desconto desapareceu quase completamente. Se sua mesa de centro chega arranhada e você pede reembolso, é provável que ela seja simplesmente enviada para um aterro sanitário ou que você mesmo seja orientado a descartá-la. Porque é assim, afinal, que os varejistas lidam com todo tipo de produto doméstico, mesmo aqueles que ainda estão em perfeitas condições.
Mas a empresa de móveis Floyd, com sede em Detroit, está provando que outro modelo pode funcionar muito bem. Seu programa Full Cycle recupera itens que foram danificados durante o transporte, o que representa menos de 2% do total de pedidos. Em seguida, mistura e combina peças (como pernas de mesa), conforme for necessário para criar conjuntos totalmente funcionais, ainda que esteticamente imperfeitos. Depois, revende esses itens pela internet, com desconto.
O modelo não parece tão complicado, mas ainda é raridade na indústria – uma raridade que já está funcionando muito bem para todos. Agora que o programa acaba de completar um ano, a empresa revelou o quão bem o Full Cycle está indo em termos de sustentabilidade, tanto para o meio ambiente quanto para o modelo de negócios. E está fazendo isso de forma bastante transparente.
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A Full Cycle (re)vendeu 272 itens até o momento, representando pouco menos de 19 toneladas de móveis. No momento, 32% do retorno é destinado ao programa. A meta é atingir 100% de retorno até o final do ano.
Quanto aos negócios da Floyd, a Full Cycle atraiu novos clientes. Cerca de 75% dos clientes do Full Cycle eram novos e 25% voltaram a comprar na Floyd depois da compra no Full Cycle. Em outras palavras, o programa está servindo como uma porta de entrada para novos clientes. Enquanto isso, a empresa recebe 72% da receita de retorno do mobiliário Full Cycle, em média. Assim, o programa está ajudando a compensar de maneira significativa as perdas com as devoluções de móveis.
No futuro, a Floyd planeja que os produtos Full Cycle possam ir muito além dos móveis danificados durante o transporte. A empresa gostaria de oferecer opções mais amplas de recompra, como a que foi lançada pela Ikea no ano passado (um programa promissor, mas que também parece um pouco sem sentido, dada a fragilidade de seus produtos), juntamente com um serviço semelhante aos de reparo da marca de roupas Patagônia. Dado que 96% dos clientes da Floyd relatam que ainda têm seus móveis 10 anos após a compra, esses programas de suporte tendem a estender ainda mais o uso.
“A longo prazo, estamos nos esforçando para operar em mais partes do processo, para construir um mercado, ou uma oportunidade, para as pessoas que devolvem o item que compraram e para retomá-lo”, diz Kyle Hoff, CEO e cofundador da Floyd. “É um estágio futuro, quando os clientes poderão nos vender seus móveis de volta.”
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