O consumidor mudou. Ele compara, pesquisa, compartilha e, mais do que nunca, valoriza empresas que entendem suas dores antes mesmo de serem questionadas. Vivemos a era da experiência, em que o atendimento e os pequenos detalhes fazem toda a diferença. Se a sua empresa ainda não incorporou essa lógica no dia a dia, corre sérios riscos de estagnar.
A fidelização (e o próprio processo de conseguir novos clientes) exige empatia, personalização e estratégia, mas não precisa ser algo complexo. Nesse contexto, o empresário e especialista em experiência do cliente Ricardo Pena, CEO da PeopleXperience e autor do best seller “O caminho do cliente”, desenvolveu o “Mapeamento da Jornada do Cliente”, uma metodologia simples em sua estrutura, mas poderosa nos resultados.
Esse método tem como base a definição de personas e o entendimento aprofundado das necessidades do mercado para a criação de um plano de ação focado em encantamento, inovação e engajamento das pessoas.
A seguir, Ricardo Pena lista 6 estratégias essenciais para conquistar e fidelizar clientes, mirando no crescimento das vendas do negócio. Veja!
1. Pessoas sempre são prioridade
Pessoas são a parte mais importante do processo. Sem elas, seu produto, seu serviço, sua ocupação, seu lazer, a vida como você a conhece, nada disso existe. Quando colocamos o ser humano no centro, transformamos transações em conexões e consumidores em parceiros de longo prazo.
2. Humanização dos clientes
Clientes geram números, mas não são números. Eles têm uma face, um corpo, uma identidade, uma personalidade. E tudo isso deve estar expresso na persona. Por trás de cada compra há histórias, necessidades e emoções que merecem ser compreendidas e respeitadas. É necessário construir relacionamentos autênticos que ultrapassam a simples troca comercial.
3. Conheça antes de conquistar
Busque saber como os seus processos estão impactando o cliente. Pergunte a si se nos seus processos você está considerando o cliente, ou apenas a si. A verdadeira excelência no atendimento começa quando paramos de “achar” e passamos a ouvir ativamente o que realmente importa para quem nos escolhe.
4. Organização faz a diferença
Mapear a jornada do cliente é algo coletivo, que envolve a participação ativa de todas as áreas da empresa. A sinergia entre as áreas transforma dados em ideias valiosas, permitindo antecipar necessidades e surpreender positivamente o cliente a cada interação.
5. Fortaleça os laços
Melhorar a experiência do cliente não significa apenas personalizar o atendimento. É importante que a relação da empresa com o consumidor seja fortalecida com um relacionamento que vá além de uma simples transação comercial. Crie momentos de conexão, seja por meio de conteúdos relevantes, benefícios exclusivos ou simples gestos de reconhecimento.
6. Vá além do óbvio
Não se iluda: o cliente sabe o que deseja, quando e como quer suas necessidades atendidas e deixa clara sua vontade. Ele quer terminar a jornada de compra (se é que tem um fim) não apenas satisfeito, mas encantado. Oferecer solução antecipada ou um benefício inesperado tornam a relação mais especial, por exemplo. O verdadeiro diferencial está em transformar expectativas em experiências que criam histórias para contar.
Por Dielin da Silva
