Queria começar esse texto fazendo uma pergunta: quantas compras você fez esta semana? Talvez um gadget que pifou e precisou ser substituído, uma nova Airfryer, um tênis de corrida, um casaco para encarar a onda de frio… Quantas dessas compras foram feitas online e quantas te moveram até uma loja física?
Se todas as suas compras foram feitas presencialmente, parabéns! Você é um espécime que está entrando em extinção. Digo isso porque o e-commerce brasileiro deu um salto na pandemia e fechou 2021 com faturamento recorde: mais de R$ 161 bilhões rodaram nas transações online.
O tíquete médio das compras também teve alta – 8,6% em relação ao ano anterior – e chegou a R$ 455. Mesmo com o arrefecimento da pandemia e a vacinação a todo vapor, as perspectivas são promissoras para o comércio online brasileiro. Comprar pela internet caiu no gosto do povo. Os dados são da Neotrust, empresa que monitora o comércio eletrônico no país.
Não é raro ver rodas de discussões com pessoas, até do meu próprio meio, reduzindo, erroneamente, digital business ao mero ato de fazer marketing pela internet – mais especificamente, pelo Instagram. Não, definitivamente, não. Falar do business digital é tocar em pontos de uma longa cadeia, interconectada, que passa por big data, metodologias ágeis, machine learning, cibersegurança, user experience, LGPD, blockchain, mobile marketing, valuation, gestão criativa, consumer insights – e por aí vai.
o e-commerce brasileiro deu um salto na pandemia e fechou 2021 com faturamento de mais de R$ 161 bilhões
É justamente sobre esses temas que pretendo trazer meus pontos de vista, embasados em dados e na minha experiência pessoal de mercado. Atuo diariamente com clientes nativos do mundo digital, bem como com clientes que vivem as dores e delícias de habitar o mundo online e off-line. É esse tipo de food for thought que quero trazer para a mesa, para que possamos analisar juntos essa convergência digital à luz das movimentações mercadológicas e tecnológicas diárias.
QUEM ESTÁ PREPARADO?
Decidi começar com essa provocação das compras online porque São Paulo, cidade onde moro, está enfrentando uma rigorosa onda de frio. Dados do Google mostram que, entre os itens mais procurados – além de receitas de sopa e chocolate quente – estão bens de consumo como aquecedor, lençol térmico, luva, cobertor e casaco.
O Mercado Livre também divulgou dados sobre as buscas feitas em seu marketplace. Entre os dias 9 e 18 de maio, botas, coturnos, jaquetas e casacos figuraram entre os 10 itens mais buscados. A minha pergunta é: sua loja está preparada para realizar essas vendas oferecendo a melhor experiência possível para o consumidor? Seja dentro de um marketplace ou disponibilizando um mostruário no status do WhatsApp, você está preparado?
Sou um dos usuários que endossa esses dados, tanto do Google quanto do Mercado Livre. Abri meu guarda-roupa no começo desta semana e percebi que meu estoque de moletons não seria suficiente para uns compromissos profissionais na agência. Recorri ao Google para me ajudar a encontrar casacos que me servissem e que chegassem rápido. Caí no site de uma empresa brasileira de vestuário. No quesito logística, tudo certo: como eu precisava das roupas com urgência, topei pagar R$ 10 pela entrega expressa – em um dia útil teria o meu produto em mãos. Fui então analisar o catálogo disponível e qual tamanho de roupa seria o ideal. Foi aí que o problema começou.
Sua loja está preparada para realizar vendas oferecendo a melhor experiência possível para o consumidor, seja dentro de um marketplace ou disponibilizando um mostruário no status do WhatsApp?
Não só no e-commerce dessa marca brasileira, como no de outras varejistas do setor de vestuário, tive uma péssima experiência. No primeiro site, ao analisar a tabela de medidas da marca, percebi que não conseguiria descobrir o tamanho exato da manga de determinada peça. No outro, não encontrava o comprimento exato da peça – o site pedia as minhas medidas para estipular o tamanho ideal, sem me informar detalhes simples.
Detalhes cruciais para a tomada de decisão de compra não eram informados por completo em nenhum dos sites que visitei, com peças que me interessaram à primeira vista. Resultado: saí insatisfeito e sem a roupa. Precisei procurar o endereço de uma loja física da marca, ir até lá e, de fato, experimentar a peça.
NOVA JORNADA DE CONSUMO
Quantos usuários, diferente de mim, não foram até a loja física e abortaram a missão? Depois de três sites, eu já não tinha mais paciência para continuar procurando e tentando acertar no tamanho.
É fato sabido que o avanço das mídias digitais deu uma bagunçada na linearidade que existia na jornada de compra do cliente. Por isso, enquanto escrevia este texto, procurei nos outros canais da marca se existia alguma informação objetiva que ajudasse o consumidor a tomar a decisão de forma certeira. Nada. Nem um destaque no Instagram, post no feed, tutorial no YouTube.
Minha única conclusão é que, até quando analisamos a estratégia digital de grandes marcas, notamos que existem falhas: seja na comunicação, seja na experiência do usuário. E, por mais que sejam feitos exercícios de implantação que simulam a jornada do consumidor naquele ponto de contato, detalhes (não tão pequenos) passam despercebidos.
Em suma, são problemas básicos para resolver que algumas empresas acabam esquecendo, mirando em outras coisas, como vender roupa no metaverso. Antes de “lacrar” na Web3, é preciso entregar excelência na experiência para quem quer apenas comprar um casaco para o frio, como eu, você, sua tia, ou seus pais.
